Inleiding CRM voor een goede doelen organisatie
Voor Goede doelen organisaties is een CRM systeem (relatie beheer systeem) een onmisbare schakel om in contact te zijn met de donateurs en andere relaties. Het CRM voor een goede doelen organisatie wordt onder andere gebruikt voor mailings naar de donateurs, het maken van gespreksnotities met donateurs en de registratie van giften. Het laatste punt is geen vanzelfsprekendheid bij een generiek CRM pakket. Een belangrijk kenmerk van een CRM systeem voor de goede doelen markt is dat giften per relatie en per project goed in beeld moeten zijn. Op verzoek van een goede doelenorganisatie heb ik onderzoek gedaan naar CRM pakketten specifiek voor deze organisaties en heb ik ondersteund bij de implementatie van het nieuwe pakket. In deze blog geef ik verslag van dit onderzoek in algemene zin.
Het selectie- en implementatieproces van een CRM pakket heeft in 2021 plaatsgevonden. De betreffende goede doelenorganisatie maakte sinds 2004 gebruik van een in eigen beheer ontwikkeld softwarepakket. Dit betreft zowel de relatie administratie als de financiële administratie. De organisatie is begin 2022 overgestapt op Procurios. Gezien de leeftijd van het vorige pakket was bij deze organisatie behoefte aan een nieuw pakket. Met een nieuw pakket kan volop gebruik gemaakt kan worden van nieuwe technische ontwikkelingen op bijvoorbeeld het gebied van koppelingen.
De software waar deze organisatie naar op zoek was, is eigenlijk een CRM (relatie management systeem) dat specifiek op de goede doelen markt gericht is. Een belangrijk kenmerk van een CRM systeem voor de goede doelen markt is dat giften per relatie en per project goed in beeld moeten zijn. Daarnaast speelt dat giften niet gelijkgesteld kunnen worden aan harde opbrengsten. Een financieel pakket heeft vaak niet de mogelijkheid om op een eenvoudige wijze om te gaan met het vrijwillige karakter van giften. Sinds 2019 heeft de goede doelen organisatie pogingen gedaan om respectievelijk Salesforce en Efficy te implementeren. Uiteindelijk bleken beide pakketten niet geschikt te zijn voor deze organisatie. Salesforce viel af vanwege het feit dat veel maatwerk bij de implementatie nodig was. Daarnaast zou het applicatiebeheer te veel tijd met zich meebrengen. De implementatie van Efficy viel af vanwege het ontbreken van een goede koppeling met de financiële administratie.
Reikwijdte onderzoek
De goede doelenorganisatie heeft op kantoor 6 mensen in dienst. In verband met de grootte van de organisatie was het onderzoek gericht op standaard software dat als CRM voor een goede doelen organisatie op de markt beschikbaar is. Op deze wijze wordt voorkomen dat veel maatwerk en/of applicatiebeheer nodig is. De medewerkers van de goede doelenorganisatie willen zich met name richten op hun eigen inhoudelijke werkzaamheden. Applicatiebeheer uitbesteden is niet wenselijk en kostbaar. In het onderzoek naar mogelijke software is daarom naar generieke software voor de goede doelenmarkt gekeken. In feite is dit te vergelijken met iemand die op zoek is naar een andere auto. Deze persoon gaat naar diverse garages en kiest uiteindelijk de auto die het meest aan zijn of haar wensen voldoet. Bijna niemand laat een aparte auto voor hem of haar bouwen of een bestaande auto tegen veel kosten aan de eigen eisen aanpassen.
Programma’s van eisen
Rondom de mislukte implementaties van CRM pakketten heeft de goede doelen organisatie programma’s van eisen opgesteld. Deze programma’s van eisen zijn grotendeels gebruikt tijdens de selectiewerkzaamheden en op een aantal punten geactualiseerd (zie bijlage 1). Ten opzichte van de eerdere programma’s van eisen zijn op een aantal punten concessies gedaan. Als deze concessies niet gedaan waren, dan was duur maatwerk de mogelijkheid. Duur maatwerk was vanwege eerder vermelde redenen niet wenselijk.
Integratie financiële administratie of koppeling financiële administratie
Voor een goede doelen organisatie is het van belang dat de giftenadministratie op het juiste project en de juiste gever geboekt wordt. In de financiële administratie is het niet noodzakelijk om op persoonsniveau de giftenadministratie geregistreerd te hebben. Zolang er gewerkt kan worden met totalen per dag per project is dit aggregatieniveau voldoende. Er zijn kort samengevat twee mogelijkheden voor het (geaggregeerd) opnemen van de giften in de financiële administratie.
De eerste is een geïntegreerd financieel systeem. De tweede mogelijkheid is gebruik maken van een exportbestand met op grootboek / kostenplaats / kostendrager per dag verdichte gegevens van de giften en overige ongewijzigde bankmutaties vanuit het CRM pakket. Beide methoden lezen eerst het exportbestand van de bank (MT940 of CAMT.053) in de CRM administratie. In de CRM administratie worden eerst de giften gekoppeld aan de gevers en de projecten. Bij een geïntegreerd systeem zorgt de software voor een automatische verdichte boeking in de financiële administratie. Als gebruik gemaakt wordt van een exportbestand uit het CRM pakket, dan bevat deze export met betrekking tot de giften totaalbedragen per grootboek / kostenplaats / kostendrager per dag. De overige mutaties worden in dit bestand op detailniveau meegenomen. Het liefst is dit exportbestand ook weer een MT940 of CAMT.053 bestand zodat ieder zichzelf respecterend financieel pakket gebruikt kan worden naast het gekozen pakket dat zich met name op het CRM deel richt.
Aanpak onderzoek
Allereerst is een overzicht opgesteld van mogelijke software die mogelijk voor de goede doelenorganisatie geschikt is (zie bijlage 2). Op basis van informatie op de websites van de aanbieders van een crm voor goede doelen organisaties is als eerste selectie criterium gelegd dat het pakket geschikt moet zijn voor de Nederlandse markt. Op basis van dit overzicht zijn 4 pakketten geselecteerd (Ovas Connect, Procurios, Donate4all en Xapti) die nader bekeken zijn (zie bijlage 3). De namen van deze pakketten zijn vet gemaakt in bijlage 2. Van Ovas Connect, Procurios en Donate4all is door middel van een testaccount gelegenheid geweest om een goede indruk van het pakket te krijgen. De leverancier van Xapti heeft een uitgebreide online demonstratie gegeven. Deze vier pakketten zijn zoveel mogelijk beoordeeld aan de hand van de programma’s van eisen. Ook heeft de algehele indruk van de leverancier en het pakket een rol gespeeld.
Conclusie
De leveranciers van CRM pakketten zien de goede doelen markt als een niche die de moeite waard is. In het onderzoek kwamen maar liefst vier aanbieders voor CRM software naar voren gericht op de Nederlandse goede doelen organisaties. Van de bekeken pakketten komen er eigenlijk twee winnaars uit de bus: Procurios en Xapti. Procurios is een pakket met zeer veel mogelijkheden, maar niet alle functies zijn even intuïtief. Hierdoor kan het pakket in het begin een wat hogere leercurve hebben. Het Procurios Platform bestaat sinds 2001 en het pakket heeft duizenden gebruikers. Xapti is een standaard pakket met een zeer mooie gebruikersinterface waar zonder veel inhoudelijke kennis en scholing van het pakket snel mee gewerkt kan worden. Daarnaast heeft Xapti een goed netwerk voor relaties waaraan entiteiten gekoppeld kunnen worden. Tot slot heeft Xapti een zeer uitgebreide audit trail waardoor altijd terug te zien is wie op welk moment wat gewijzigd heeft.
Ovas Connect valt af vanwege het feit dat de aanbieder een zeer kleine speler in de markt is. Ook is het jammer dat het financiële deel relatief beperkt is. Positief punt van Ovas Connect is dat de gebruiksinterface er zeer strak uit ziet en eigenlijk voor zich wijst.
Bij Donate4all lijkt het erop dat de leverancier het pakket voor ledenadministratie en vrijwillige bijdragen administratie voor kerken alleen een andere naam gegeven heeft zonder specifiek in te springen op de goede doelen markt. Daarnaast valt Donate4all ook af vanwege een beperkte koppelingsmogelijkheid met maar 2 financiële pakketten. Positief punt van Donate4all is dat achter dit pakket een leverancier zit die al meerdere decennia bestaat.
Vanwege de beperkte kennis van ICT systemen is de goede doelen organisatie het advies gegeven om over te gaan tot het CRM systeem van Xapti. De goede doelen organisatie heeft onder andere vanwege meer mogelijkheden om het systeem aan te passen gekozen voor het systeem van Procurios.
Implementatietraject
De goede doelen organisatie heeft in juli 2021 gekozen voor de software van Procurios. Het implementatietraject liep van september 2021 t/m januari 2022. Met name conversie van de data was een relatief tijdsintensieve aangelegenheid. De opbouw van de database in het oude systeem week dusdanig van de database van Procurios af dat de ontwikkelaar van het oude pakket conversiesoftware heeft geschreven waarna de data geïmporteerd kon worden in Procurios. Inmiddels werkt de goede doelen organisatie ruim 9 maanden naar tevredenheid met Procurios.
